경영 이론 태도와 태도의 일관성 및 주요 태도의 이론들

태도

태도란 어떤 대상, 사람, 또는 사건에 대해서 호의적이거나 비호의적으로 평가하는 것이다. 태도는 어떤 대상에 대하여 개인이 지닌 느낌이다. 태도의 구성요소는 인지적 요소, 정서적 요소, 행동적 요소가 있다.

태도의 일관성

사람들은 말한 것과 다르게 행동하는 경우가 종종 있다. 가령 국산 승용차 가운데는 자신의 기준에 부합하는 차가 없기 때문에 외제 승용차를 구입하겠다던 친구가 아버지의 구형 소나타를 물려받고는 좋아하는 것이 그 예이다. 많은 연구는 사람들이 여러 가지 태도 사이에 일관성을 추구하고, 태도와 행동 사이에도 일관성을 추구한다고 결론짓고 있다. 다시 말하면 사람은 여러 대상에 대한 태도를 조화시키고자 하는 동시에, 태도와 행동 사이에도 조화를 추구하여 자신이 합리적으로 일관성 있는 사람으로 보이게 하려는 성향이 있다.
1950년대 후반 페스틴져는 태도와 행동 사이의 연결을 설명하기 위한 인지부조화 이론을 제시했다. 인지부조화란 둘 이상의 태도 또는 태도와 행동 사이의 불일치를 일컫는다. 페스틴져는 어떤 종류든 불일치는 사람을 불편하게 만들기 때문에 사람들은 부조화로 인한 불편을 감소시키려는 시도를 한다고 주장했다. 사람들은 불일치가 없는 안정적인 상태를 추구한다는 것이다. 예를 들어 어 떤 사람이 개인적으로는 공기나 수질오염을 시켜서는 안 된다는 신념을 가지고 있으나 직무상 회사의 수익성을 위해 하수를 강물에 쏟아야 할 때 인지부조화가 생기게 된다. 이때 그가 생각할 수 있는 인지부조화 요소를 감소시킬 수 있는 방법이 있다.

 

인지부조화 이론

인지부조화를 전혀 겪지 않는 사람은 없다. 사람들은 소득을 적게 신고하는 것이 옳지 않다는 사실을 잘 알면서도 들키지 않기를 바라면서 숫자를 조작하곤 한다. 이러한 부조화를 줄이려는 욕망의 강도는 다음의 세 가지 속성에 의해서 결정된다.
부조화를 만들어내는 요소의 중요성
부조화를 일으키는 요소가 그다지 중요한 것이 아니라면 부조화를 줄여야 한다는 부담은 낮을 것이다.
해당 요소에 대해서 행사할 수 있는 영향력의 정도
어떤 사람이 부조화를 일으키는 요소에 대해서 지니고 있는 영향력의 정도가 부조화에 대해서 어떤 반응을 보일지를 결정한다. 만약 부조화를 일으키는 요소에 대해서 자신이 통제할 수 있는 정도가 매우 작다면, 태도를 변화시키려는 생각을 하지 않을 가능성이 높다.
부조화로 인하여 얻는 보상의 크기
부조화를 통해 얻고 있는 보상의 크기도 부조화를 감소시키려는 노력의 수준에 영향을 미친다. 부조화로 인하여 얻는 보상이 클수록 부조화를 줄이려는 욕구가 줄어든다. 보상으로 인하여 부조화의 강도가 약해지기 때문이다.
인지부조화 이론은 경영자로 하여금 조직 구성원의 태도와 행동을 변화시키려 할 때 조직의 구성원이 보일 행동을 미리 예측할 수 있도록 해준다. 부조화가 크면 클수록 해소하려는 압력도 커지는데, 이러한 관계에는 해당 요소의 중요성과 선택 가능성, 보상이 영향을 미친다.

조직시민행동

구성원이 해야만 하는 공식적 업무와는 무관하게 자유재량에 의해서 행해지며 그것이 다른 사람에게나 조직에 도움이 되는 행동이나 조직의 공식적 보상 시스템과는 관련 없이 조직의 이익을 증대시킬 수 있는 일련의 행동을 조직시민행동이라고 한다. 즉 상사나 동료를 자발적으로 도와주고, 조직의 발전을 위해서 협동하는 성향이 조직시민행동이다.
성공적인 조직은 평상시 직무책임량보다 더 열심히 일하거나 기대 이상의 성과를 제공하는 종업원을 필요로 한다. 최근의 동태적 작업 환경에서는 팀 차원의 과업과 유연성이 중시되므로, 조직은 좋은 조직시민행동을 갖고 있는 종업원을 요구하기 마련이다. 좋은 시민행동에는 서로가 팀원으로서 도와주며 추가적인 일을 자발적으로 하고 불필요한 갈등은 피하면서 규칙과 규율뿐만 아니라 정신을 존중하고 이따금 업무 관련 부담이나 성가심도 참아내는 행동 등이 포함된다.
조직시민행동은 조직유효성에 기여하는 행동이지만 공식적인 보상이 제공되지 않는 조직구성원의 자발적인 행동을 총칭하는 개념으로 관리자의 직무를 수월하게 할 뿐만 아니라 구성원 자신의 성과와 직무의 성공을 높이는 요인이기 때문에 기업에서는 많은 관심을 가져야 하는 부분이다.

감정노동

감정노동이란 직무상 대인 간의 상호작용이 이루어지는 일은 수행할 때 조직에서 바람직하다고 여기는 감정을 일부러 표현해야 하는 것을 말한다. 원래 감정노동의 개념은 서비스직에 대한 연구들로부터 나왔다. 예를 들면, 항공 승무원들은 밝고 명랑해야 하며, 장례지도사는 슬픔에 잠겨 있어야 하고, 의사는 중립적 감정을 유지해야 한다는 것 등이다. 하지만 감정노동은 거의 모든 직무와 관련되어 있다. 직무수행에서 대부분의 사람은 실제로 다른 감정을 느끼고 있음에도 불구하고 느낀 것과는 다른 감정을 보여줘야 하는 경우가 많은데 이를 감정적 부조화라고 한다.
감정적 부조화는 엄청난 희생이 따를 수 있다. 즉 억제된 좌절감, 분노, 원망 등을 느끼면서 결국 감정 소진이나 감정 고갈 상태에 빠지게 된다. 조직행동에서 감정에 대한 연구의 중요성을 이해하게 된 것은, 바로 효과적인 직무성과를 위한 핵심 요소로서 감정노동의 중요성이 갈수록 부각되고 있기 때문이다.

감정 지능

최근에 많은 연구에서 종업원의 높은 성과는 지능지수보다 감정 지능에 기인한 것이라는 사실이 입증되고 있다. 감정 지능이란 자신의 감정을 잘 알고, 타인의 감정을 잘 파악하여 감정적인 자극과 정보를 간파하고 관리하는 능력을 의미한다.